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RADIO CANARIAS ENTREVISTA NUEVAMENTE A ARJAN KERS, Y……..”DECÍAMOS AYER….”
El pasado 3 de noviembre publiqué en este blog una repetición de mi comentario publicado en el mismo el 15 de mayo de 2008 a cuento de la entrevista que el director de Radio Canarias, Ignacio Moll, hizo al director general de contratación turística del turoperador TUI, Arjans Kers, en su emisión de “Bungalow 103” con el titular de “¿QUIÉN LE HACE SOMBRA A GRAN CANARIA?”. La entrevista estaba relacionada con el trabajo del señor Kers como responsable de las contrataciones turísticas, hoteleras especialmente, en casi todo el mundo. Para decir verdad, mi cometido en este artículo fue muy escueto ya que me cerní al traslado íntegro a texto de toda la entrevista radiofónica mencionada, llevando mi comentario el titular de “UN ESTUDIO DEL MERCADO TURÍSTICO LLOVIDO DEL CIELO; DESINTERESADO, CERTERO ….¡Y GRATIS!”.
Ahora, nuevamente, el pasado día 27 de octubre para ser más concreto, el señor Kers, desde su puesto de director general de contratación de la TUI, vuelve a ser entrevistado por Ignacio Moll de Radio Canarias en su programa de “Bungalow 103”. Esta entrevista ha merecido un comentario muy conciso y profesional del economista y analítico turístico Antonio Garzón Beckmann el cual reproduzco en este blog por su enorme interés para los intereses turísticos de Gran Canaria.
Como quiera que la entrevista de Ignacio Moll a Arjan Kers en el 2008 la he reproducido en este blog en una página anterior a ésta, el lector podrá comparar sin grandes búsquedas entre lo que ha cambiado en nuestra oferta turística desde 2008 para acá en consonancia con nuestra competitividad frente a la potente competencia ya existente en Turquía, Medio Oriente y el Norte de África. A este respecto los comentarios de Antonio Garzón Beckmann a la reciente entrevista en Radio Canarias son de lo más esclarecedores y orientativos para quienquiera que tenga algo que planificar o decidir en nuestro desarrollo turístico porque, mientras en Gran Canaria tenemos la fijación y la meta casi única de rehabilitar las casi cien mil camas extrahoteleras para turismo de alto poder adquisitivo, según parola política, en los destinos competidores nuestros han construido y siguen construyendo hoteles de ‘Las Mil y Una Noche’ a precios más baratos que la oferta grancanaria de hoteles de calidad alta.
A continuación reproduzco lo publicado al respecto en la página web de Antonio Garzón Beckmann, http://www.antoniogarzon.com
Las Palmas de Gran Canaria, 14 de noviembre de 2011.
PÁGINA WEB DE ANTONIO GARZÓN BECKMANN
14. NOV, 2011
Antonio Garzón Beckmann
LA OFERTA HOTELERA INTERNACIONAL CRECE, SE MODERNIZA Y EVOLUCIONA
Así es. Si nos fijamos en la oferta hotelera de nuestros principales competidores podemos apreciar crecimiento (en cuanto a cantidad), modernización (en cuanto a instalaciones y equipamientos hoteleros) y evolución (en cuanto a conceptos vacacionales), factores en los que Gran Canaria no está dando la talla.
En posts anteriores se exponían las impresionantes inversiones realizadas durante los últimos años en destinos como Turquía o Egipto (ver “Nuestro futuro turístico..(1)”) y como sus modernos productos hoteleros disponen de situaciones privilegiadas (primera línea de playa, campos de golf anexos,..), impresionantes instalaciones y equipamientos (aguaparks,..) así como de un desarrollo de conceptos vacacionales que les permite atraer perfiles de turista de alto gasto turístico (ver “Nuestro futuro turístico..(2)”).
En este contexto reproduzco a continuación un extracto de una entrevista del pasado 27 de octubre de Ignacio Moll de Radio Canarias, en su programa “Bungalow 103”, a Arjan Kers (Director de Contratación de TUI a nivel mundial para los mercados Holanda, Bélgica y Francia). El extracto de la entrevista ilustra perfectamente las diferencias entre los servicios que en Gran Canaria ofrecemos al turista, especialmente lo que se refiere a la oferta de todo incluido, y los de Turquía o Egipto desde el punto de vista de un profesional del turismo, en el ámbito de la contratación de hoteles, que permanentemente viaja y supervisa los servicios que sus clientes reciben en esos destinos:
Ignacio Moll: “¿Qué importancia tiene el hotel para un destino turístico? El hotel, el alojamiento.”
Arjan Kers: “Bueno, yo creo que es parte del compromiso que el cliente busca en un destino. Hay una gran parte de clientes que han sido fieles a un destino, pero también fieles a un hotel. ¿Por qué? , porque conocen al camarero, conocen al director, conocen al recepcionista y vuelven a este hotel para encontrarse cada año (..) con este tipo de personas, que son de gran importancia para un hotelero o para un establecimiento turístico. Por eso digo que todos los factores son importantes para el cliente, que no significa que cuando un cliente que repite varios años en un destino como puede ser Gran Canaria y en un momento dado se ve que el destino, pero también el hotel, durante los últimos años no ha invertido nada, posiblemente opta por otro destino y, bueno, opta por otro tipo de alojamiento.”
Ignacio Moll: “O sea que por, digamos, razones de hotel ¿podemos perder un cliente en el destino?”
Arjan Kers: “Clarísimo, clarísimo, creo que el ejemplo está ahí. Cuando yo semanalmente estoy por los diferentes destinos competencia nuestra veo finalmente que en otros destinos los hoteles ya están a millas luz de lo que ofrecemos aquí. Aquí hay otras alternativas, pero quiero decir que en el tema hotelero, yo creo que cuando aquí podemos decir que en Gran Canaria los hoteles de LOPESAN están entre los mejores, junto con RIU y con SEASIDE, estos hoteles en un destino como Egipto o Turquía son normalitos. Por eso digo que los destinos emergentes, como muchas veces la gente dicen aquí, son una competencia clarísima porque tienen una planta hotelera muy avanzada en todos los aspectos.”
Ignacio Moll: “Tú que has hecho una comparativa, en estos destinos donde nuestros hoteles serían “normalitos”, ¿cómo son los hoteles para que quiten el hipo?”
Arjan Kers: “Bueno, yo creo que, ante todo, en estos destinos cada año hay hoteles que están mejor que los del año pasado. Es que yo me quedo alucinado que cada vez que llego ahí y veo hoteles que son monstruosos, pero ofrecen de todo. Estoy hablando de hoteles que tienen 4 a-la-carte (restaurantes), 15 bares, un aguapark como el Siam Park en Tenerife lo tienen dentro del hotel, que tienen una pastelería dentro del hotel…”
Ignacio Moll: “¿Una pastelería?”
Arjan Kers: “Una pastelería, como puedes decir el Café de París en Playa del Inglés, lo tienen dentro del hotel, está dentro del todo incluido. Bueno, tú puedes imaginar los niños paseando por el hotel, con un aguapark en el hotel, con helados que pueden comer cuando quieran,.. todo este tipo de aspectos son importantísimos para que una familia tome su decisión de pasar sus vacaciones en un hotel como este. Yo creo que es imposible que competimos con este tipo de casos, son hoteles hechos a medida, algo que aquí no existe, bueno, porque los hoteles de aquí han nacido, la mayoría de los hoteles, como hoteles con desayuno, hoteles de media pensión y que por obligación han tenido que pasar a un todo incluido. Pero bueno, nunca se puede comparar con este tipo de hoteles, primero por el aspecto, ni por los servicios que ofrecen, y segundo porque ya este tipo de hoteles son (…inteligible..), el cliente busca un sueño, una experiencia y la encuentra en este tipo de alojamientos”.
Ignacio Moll: “¿También porque esos hoteles no son hoteles adaptados al todo incluido, sino que están diseñados para el todo incluido?”
Arjan Kers: “Diseñados totalmente, sí, desde el principio hasta el final. No existe en este tipo de destinos, cuando hablo principalmente de Egipto o Turquía, la mayoría, estoy hablando de un 90% de los establecimientos hoteleros, son de todo incluido, ¿vale? No existen otras cosas, porque fuera de los hoteles no tiene el atractivo que puede tener aquí, en España en general y en Canarias, pequeños pueblos alrededor donde la gente van a visitarlos. No, no, esto es puramente pasar una o dos semanas en un resort donde, efectivamente, no hace falta salir de allí, porque tienes todo dentro.”
Ignacio Moll: “¿Entonces por qué tiene éxito aquí el todo incluido?”
Arjan Kers: “Yo creo que éxito (lo tiene) en todos los sitios. Lo que no se puede comparar el todo incluido que ofrecemos aquí con lo que hay allí, ¿vale? Primero porque los hoteles no están preparados aquí, es más una obligación porque ya no se vende la media pensión y ha tenido que pasar al todo incluido, pero claro, este todo incluido es una pensión completa, es forzado, ¿no? Te doy 4 bebidas más y un almuerzo más y tengo un todo incluido. Pero no lo puedes comparar con un hotel que tiene 16 bares, 4 restaurantes a-la-carte, 3 snack-bar, un aguapark en el hotel, 15 canchas de tenis, donde ofrecen 24 horas de todo incluido con todas las bebidas internacionales, con etiqueta negra, todo lo que quieras, es que no te falta nada y encima cuando quieres algo más te lo darán, porque, bueno, ellos están al servicio del cliente.”
Ya en su anterior entrevista en Bugalow 103 en Mayo del 2008, Arjan Kers nos había ofrecido su documentada visión de la oferta internacional. Después de tres años desde su anterior entrevista podemos constatar claramente dos aspectos:
(1) La competencia no duerme: Mientras Gran Canaria sigue manteniéndose en un parón absoluto del aumento de su oferta de hoteles de alta categoría, el mundo sigue andando, la oferta turística de los mercados competidores de Gran Canaria sigue activa, muy activa, y poniendo casi día a día nuevos productos turísticos en el mercado de acuerdo con su demanda y fácil de vender para los touroperadores.
(2) No logramos diferenciación: La oferta hotelera canaria (de forma obligada, cuando ya es evidente que la demanda lo pide) va incluyendo tendencias en su abanico de oferta de servicios, pero sin diferenciarse. En el caso del todo incluido hemos visto que fue introducido como una “pensión completa con bebidas”, es decir, añadiendo a la media pensión el almuerzo, algunos snacks al día y una selección de bebidas incluidas hasta las 23.00 o 24.00 horas, logrando tener una opción más, pero la cual en el mercado internacional no deja de ser un “todo incluido de segunda división”, como hemos podido ver en el ilustrativo comparativo del directivo de TUI.
Desde un punto de vista más general, se podría decir que adaptamos los hoteles a nuevas tendencias, sumando una nueva oferta a la ya existente; si primero era el sólo alojamiento o la media pensión, luego le sumamos la pensión completa y ahora el todo incluido, en diferentes variantes si hace falta, “estándar”, “premium”,… Lo importante es no perder poder de captación de mercado. La oferta se dirige al segmento que haga falta: al cliente mayor, a la pareja, a la familia, a la clientela joven,.. y todo en el mismo establecimiento. Es el hotel “todo para todos”, cuanto más se diversifique, más poder de captación. ¿O quizás no?
En Marzo de este año el Director General de TUI, el Dr. Volker Böttcher, decía: “Los clientes modernos ya no se sienten bien en un hotel para todos” (en Focus, nr.10/11). En las mismas declaraciones anunciaba una nueva estrategia de TUI, basada en desarrollar conceptos vacacionales acordes a los estilos de vida de cada segmento (ver perfiles del estudio de TUI en: “¿Qué buscan los touroperadores del siglo XXI?”), presentando su nueva marca PURAVIDA, con sus dos primeros hoteles de este concepto, uno en Grecia y otro en Turquía. Esta marca se dirige al perfil vacacional concreto del “buscador del paraíso”. Hace pocos días TUI lanzó la nueva marca hotelera VIVERDE, el “producto ecológico turístico por excelencia” dirigido a los denominados “turistas de la naturaleza” con sus dos primeros hoteles de este concepto para el verano 2012, uno en Italia y otro en Turquía (una vez más, Turquía).
Posiblemente, tal como nos sugiere la estrategia de TUI, la diferenciación de la oferta hotelera no esté en ampliar el hotel “todo para todos” a todos los conceptos o tendencias que vayan surgiendo, sino en segmentar la oferta adaptándola a las necesidades de determinados segmentos, aunque ello suponga perder por ello a otros segmentos de irrelevante importancia en el conjunto del hotel.
En este contexto, concluyo el comentario con otro extracto de la entrevista a Arjan Kers:
”…Nosotros buscamos diferenciación. Hay “commodity products”, que es un producto básico, donde tienes diez complejos de apartamentos cuando ofrecen los diez lo mismo, y donde nosotros por otro lado buscamos diferenciación donde realmente el hotelero invierte en ser diferente al resto. Tú hace poco tenías aquí a un hotelero, Nicolás Villalobos, que finalmente montó un producto “best-agers” en Fuerteventura. Le felicité porque yo creo que es realmente lo que estamos buscando. Otro es Princess, que en el Sur, en el Suite Princess, ha creado un “adults-only”. Bueno, son productos nuevos que los touroperadores están buscando para diferenciarse por un lado y, por otro lado, subir un poco los márgenes, porque este tipo de producto se puede vender un poco más caro y esto crea cierta calidad…”.
Sin duda, una entrevista con puntos de vista muy interesantes y aclaratorios para tener en cuenta en la planificación hotelera grancanaria. Esperemos que, tal como pedía Ignacio Moll, el directivo de TUI no deje pasar otros tres años para venir a “Bungalow103” y documentarnos sobre los destinos turísticos competidores de Gran Canaria.
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GRAN CANARIA EN SU ENCRUCIJADA (I) 
